Messenger-Services

29.11.2018
Menschen nutzen ihre Mobiltelefone
Quelle: unsplash.com/rawpixel
Messenger-Services werden immer öfter in der Kundenkommunikation genutzt

Messenger-Services in der Kundenkommunikation: Die WhatsApp Business API

[Lesezeit: 4-6 min] Die Kommunikation per Messenger-Dienst ist für viele Menschen nicht mehr aus ihrem Alltag wegzudenken. Allein in Deutschland verwenden rund 40 Millionen Nutzer WhatsApp für die schnelle Kommunikation und um Fotos und Videos einfach zu verschicken. Ganz zu schweigen von alternativen Messenger-Services wie Threema, WeChat oder Telegram. Warum sollten Kanäle wie dieser also nicht auch für geschäftliche Kommunikation genutzt werden?

WhatsApp macht es mit WhatsApp Business vor und bietet seit August 2018 Unternehmen die erweiterte WhatsApp Business API-Schnittstelle an. Damit wurde ein Kanal geschaffen, der Service-Hotlines ersetzt und die Kundenansprache und -betreuung im 21. Jahrhundert ankommen lässt.

Vorteile und Mehrwert der Messenger-Kommunikation
Es gibt vier wesentliche Punkte, die Messenger-Dienste attraktiv für die B2B-Kommunikation mit dem Kunden machen:

#1 Kundennähe
Die Empfänger sind auf mobilen Geräten direkt ansprechbar und die meiste Zeit über erreichbar. Da viele WhatsApp-Nutzer ihre Nachrichten auch auf dem Display erscheinen lassen, wenn sie die App gerade nicht nutzen oder der Bildschirm gesperrt ist, ist die Sichtbarkeit von WhatsApp-Nachrichten sehr hoch.

Die Unmittelbarkeit der Messenger-Nachrichten ermöglicht es Unternehmen, den Kunden den besten Service zu bieten und schnell auf Fragen und Anregungen einzugehen.

#2 Einfache Anwendung und geringe Kosten
Da die meisten Anwender WhatsApp auch privat nutzen, bedarf es keiner langen Einweisungen oder komplizierter Tools, die sie sich erst aneignen müssen. Auf Seiten der Unternehmen ist als Marketingtool nicht mehr notwendig als eine SIM-Karte.

#3 Suchfunktion
Kunden finden das Unternehmen innerhalb des WhatsApp-Messengers, indem sie nach Branche, Name oder Standort suchen und auf das Unternehmensprofil gleitet werden. Dort sind alle wichtigen Daten zur weiteren Kontaktaufnahme hinterlegt.

#4 Dokumente versenden
Bilder, Videos und Schriftdokumente können zur weiteren Information einfach und schnell versendet werden. Dies ist besonders nützlich für Produktblätter, Case Studies oder Angebote, die schnell vom Kunden benötigt werden.

Was ist die WhatsApp Business API?
Die WhatsApp Business API ist eine Erweiterung des WhatsApp Business-Accounts, der wiederum über den Facebook Business Manager angelegt wird. Durch die Verbindung können Nachrichten und Anfragen von anderen Kanälen über die WhatsApp empfangen und beantwortet werden. Der Empfänger der Nachrichten muss über eine Opt-in-Funktion dem Erhalt der Nachrichten zustimmen.

Unternehmen erstellen bei WhatsApp ein Unternehmensprofi, das von der App in einen individuellen Eintrag umgewandelt wird. Dieser Unternehmenseintrag enthält alle relevanten Informationen und ist für Kunden einsehbar, die mit Ihnen kommunizieren. Ähnlich wie beim Newsletterversand müssen die Empfänger zustimmen, über ihre Nummer Nachrichten erhalten zu dürfen. Unternehmen können wie die üblichen Social-Media-Plugins auch ihren WhatsApp-Business-Account auf ihrer Website bewerben und so darauf aufmerksam machen.
Für das WhatsApp-Konto können Festnetz- oder Mobilfunknummern verwendet werden, sofern diese in den letzten sechs Monaten nicht schon für ein WhatsApp-Konto genutzt wurden. Auch gebührenfreie Nummern sind möglich, solange diese direkt empfangen werden.

Quelle: youtube.com
Videotutorials helfen bei der Einrichtung der WhatsApp Business-Funktionen

Stichwort „Service“
Bei der Nutzung der WhatsApp Business API steht der Service im Vordergrund. Es geht nicht darum, ausführliche Inhalte zu verschicken, sondern auf Kundenanfragen schnell und zeitnah zu reagieren und somit die Kundennähe zu intensivieren. News und Aktuelles aus dem Unternehmen, Updates, Problemlösungen und allgemeine Kundenanfragen sind die Inhalte, die auf diesem Kanal am besten beantwortet werden. Auf eingehende Nachrichten sollte innerhalb von 24 Stunden geantwortet werden. Danach ist das nur eingeschränkt und kostenpflichtig möglich.

Damit ist ein extrem schneller Service gewährleistet, der die Nutzung der App für Kunden attraktiv macht, der aber auch vom Unternehmen geleistet werden muss. Verzögerungen und Liegezeiten wie beispielsweise im E-Mailverkehr sind dem Kunden schwer zu vermitteln und somit unbedingt zu vermeiden. Die Beantwortung der eingehenden Nachrichten muss somit im Unternehmen von eigens dafür zuständigen Servicemitarbeitern bis in die Abendstunden hinein betreut werden.

Im Unternehmensprofil sind alle wichtigen Informationen hinterlegtQuelle: whatsapp.comIm Unternehmensprofil sind alle wichtigen Informationen hinterlegt

WhatsApp in der B2B-Kommunikation
Der Messenger-Kanal ist für B2B-Kommunikation in kleinen und mittleren Unternehmen dahingehend interessant, dass durch die Opt-in-Funktion und die End-to-End-Verschlüsselung eine sichere, vertrauensvolle Kommunikation mit dem Kunden besteht. In diesem Rahmen ist somit ein schneller, informeller Chat als Kundengespräch möglich, der sich gerade für erste Kontaktaufnahmen und individuelle Kundenanfragen eignet, der jedoch in einem geschützten Rahmen stattfindet.

Gerade kleinere Unternehmen im B2B-Bereich profitieren von diesem sehr schnellen Weg, um auf eine Vielzahl von Kundenanfragen reagieren zu können, die sie telefonisch oder in ausführlichen E-Mails nicht bewältigen könnten. Unternehmer nutzen die App, um interessante B2B-Kontakte gezielt zu suchen und schnell Informationen zu finden. Bestandskunden verwenden den Chat, um Probleme anzusprechen und schnelle Hilfe zu erhalten.
Interessierte Empfänger auf Führungsebene werden direkt über Neuigkeiten informiert, ohne erst ihre E-Mails lesen zu müssen. Da die Nachrichten über Messenger-Dienste in der Länge reduziert sind, eignen sie sich gut für kurze Nachrichten, die relevanten Content schnell und komprimiert verbreiten.

Auch für den Onlinehandel eignet sich die WhatsApp-Business API, da Rechnungen, Quittungen und Versandbelege einfach und schnell verschickt werden können. Für Kundenanfragen oder Reklamationen müssen keine Wartezeiten in der Kundenhotline verbracht werden.

Per Chat können Unternehmen und Kunden direkt kommunizieren. Quelle: whatsapp.comPer Chat können Unternehmen und Kunden direkt kommunizieren.

Management Summary
Die WhatsApp Business API stellt eine große Chance für B2B-Unternehmen dar. Die Ansprache der Kunden kann durch Newsletter, Einladungen zu Events und Berichterstattung von Neuigkeiten erfolgen. Die Kunden haben eine einfache und schnelle Möglichkeit, Kontakt mit dem Unternehmen aufzunehmen und können sich auf eine individuelle Beantwortung verlassen. Da der Messengerdienst größtenteils schon aus der privaten Nutzung bekannt ist, ist es für Kunden einfach, sich den Umgang damit anzugewöhnen. Auf Seiten der Unternehmen ist eine Einarbeitung in das Hosting und ein sehr schneller Umgang mit Kundenanfragen nötig.

Autorin: Friederike Sajdak

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